TMX 業務發展總監 Fiona Thia 正在網上尋找“戒指”。 她只能根據商店網站上發布的圖表估算自己的胸圍。

Thia 期望她的訂單能夠通過，她收到了品牌的一條消息，要求她為自己的手指拍照以幫助解決尺寸問題，並確保如果商品不適合她，她可以免費換貨。 支付額外費用。 Thia 還收到了一條跟踪消息，以驗證交付的物品。

最終，Thia 成為該品牌的滿意客戶之一。 這是工作場所的對話業務。

Thia 告訴香港商報：“對話式商務就是信息傳遞。

這是一種有利於品牌本身的策略，因為它允許公司控制其銷售渠道策略並降低利潤率。 Thia 指出，處理退貨的成本很高，他們甚至需要知道退回的物品是否可以卸載或丟棄。

隨著品牌通過 Facebook 和 Instagram 等社交媒體擴大在線業務，聊天商務的採用越來越受歡迎。

“這真的是關於利用你自己的追隨者。 這就是為什麼我們認為社交商務對於不同規模和不同垂直領域的所有品牌來說是一個相當公平的競爭環境，”Thia 說。

特定行業，如美容品牌，可以通過依靠消息應用程序銷售其產品並讓實時聊天顧問回答客戶問題來擁抱聊天商務。

通過消息傳遞，客戶可以將自己的照片發送給品牌，並要求零售合作夥伴在屏幕上為他們推薦合適的產品類型。

對於時尚品牌來說，這也可能適用，因為有些客戶可能會同時訂購兩個尺寸，尤其是當他們不知道自己的尺寸而只要求一個時，一旦客戶調整了商品，他們就會被退回。

右聲道

在網上或新渠道開店時，Thia 表示，考慮到每個渠道的目標受眾，制定正確的渠道策略非常重要。

她指出，年輕客戶可能通過社交媒體更容易看到，而年長或忠誠度稍高的客戶可能對品牌的市場或網站感興趣。

Sprout Social 的數據顯示，Z 世代或 18 至 40 歲的購物者最熱衷於通過社交媒體購買，尤其是在 Instagram、TikTok 和 Whatsapp 上。

日本 AnyMind 集團電子商務支持副總裁 Mai Endo 表示，在香港，WhatsApp 是管理聊天商務的最佳渠道之一，因為它是市場上使用最廣泛的應用程序。 .

根據 Statista 的數據，WhatsApp 每月獲得 89,600 次下載，成為 2022 年 4 月香港社交媒體類別中下載次數最多的免費應用程序。

但是對於在不同平台上擁有多個業務的品牌，Thia 警告說，他們不會“蠶食”每個渠道，並以此為例說明他們需要以相同的價格銷售產品，而不管渠道如何。 .

單獨的Botversation不是

對話商務的主要目標之一是為在線消費者提供他們在實體店中獲得的體驗：助理或員工指導購物者完成購買。 .

因此，Endo 強調了對話式商務中對人類和人工智能 (AI) 元素的需求。

根據客戶體驗解決方案公司 Simplr.ai 的研究，讓消費者獨自使用聊天機器人會導致無法解決的對話，進而導致每天損失 200 萬美元的收入。

“聊天機器人只能推荐一種產品，但無法回應不確定是否購買一種顏色或另一種顏色的消費者，”Endo 說，並補充說，作為其產品的一部分，AnyChat，該公司還可以提供客戶支持。 在正常工作時間工作的人。

由於該平台還沒有 24/7 全天候聊天支持，Endo 表示運營商可以通過“標記”來分割關注點，因此下次出現類似問題並且沒有人可以聊天時，聊天機器人可以代表它回复.

Thia 附和 Endo 的說法，稱企業應該有人通過他們的社交媒體平台或技術或軟件來管理對話，以確保為客戶和企業處理糖果訂單提供無縫的購物體驗。

“您可能會收到數百個訂單，並且您不希望手動記錄特價商品。”

Thia 說，後端活動也應優先考慮，以確保產品始終可用，以及確保在需要時交付的履行方面。

Thia 補充說：“這真的是為了滿足消費者的需求，因為你想確保有無縫的購物體驗。

特別講座

根據 Simplr.ai 的說法，消費者認為與品牌的“出色”對話是，如果他們在聊天后 19 秒內得到回复，並且能夠在一天中與他們聊天，平均為 4 分鐘。

另一方面，讓消費者在第一次對話後等待 47 秒會讓他們不為所動。

對於那些仍在使用電子郵件查詢的人，Simplr.ai 表示，在 15 分鐘或更短的時間內提供非自動回復有助於品牌接觸客戶。

Endo 表示，為了完成交易，品牌還應該選擇允許用戶付費的聊天商務平台。

要轉換的對話

特殊對話可以轉化為轉化，Any Mind 的一位客戶就是證明。

根據遠藤的說法，其醫療保健產品行業的一個客戶在 1 月份整合了聊天商務後，其收入增長了五倍。

Endo 表示，該品牌約 30% 的總收入也來自聊天應用程序。

除了客戶保留，品牌還可以使用對話商務來改進他們的營銷策略。

“聊天商務平台還可以匯總客戶反饋以及有關購買歷史和互動的內部對話。利用這些歷史，我們實際上可以將客戶信息劃分為多個類別，並在我們發送優惠或促銷信息時使用它們來定位細分市場，”遠藤說。